Project Description

Ako zvládnuť sťažnosti zákazníkov / hostí

Školenie je určené pre: recepčnýchčašníkov, chyžné, wellness pracovníkov, manažérov / lídrov, asistentov predaja

Prečo sa zúčastniť?

Personál reprezentuje úroveň zákazníckeho servisu konkrétneho hotela, reštaurácie alebo obchodu. Schopnosť správne riešiť sťažnosti zákazníkov, byť empatický k ich námietkam je veľkou súčasťou uspokojenia a prevýšenia očakávaní hostí a budovania ich dlhodobej lojality.

Úroveň služieb zákazníkom je konečným testom našej práce. Školenie je zamerané na osvojenie si správnej verbálnej a neverbálnej komunikácie pri riešení sťažností a námietok hostí / zákazníkov. Naučíte sa správne vyhodnotiť a spracovať/vyriešiť sťažnosť, kritiku, námietky hostí. Získate schopnosť rozpoznať hostí a poskytovať im dokonalý zákaznícky servis aj schopnosťou predchádzať problémom a nedorozumeniam prostredníctvom kontinuálnej osobnej zodpovednosti za ich spokojnosť. Naučíte sa riešiť a vyriešiť sťažnosť profesionálne, s porozumením a bez stresu a napätia. Aj táto zručnosť dokáže v konečnom dôsledku zvýšiť spokojnosť, obsadenosť hotela a reštaurácie a zvýšiť predaj.

Rámcový obsah:

  • podstata 5* zákazníckeho servisu
  • schopnosť riešenia sťažností a krízových situácií ako súčasť 5* zákazníckeho servisu
  • môj úprimný postoj k zákazníckemu servisu a k sťažnostiam hostí
  • neberme sťažnosť, námietku, spätnú väzbu osobne
  • orientácia na vyriešenie problému a nie na vinníka
  • typológia hosťa, kultúra, rozpoznanie, typy správania a reakcií
  • predchádzanie sťažnostiam hostí a prečo sa sťažujú?
  • vyhodnotenie sťažností hostí: čo je sťažnosť a čo hodnotná spätná väzba
  • najefektívnejšie postupy riešenia sťažností; “silná rola empatie”
  • sťažnosti ako zdroj príležitostí – ako nástroj riadenia kvality
  • sťažnosť ako nástroj vzdelávania
  • nároční hostia, ako uspokojiť ich potreby a nerozhnevať
  • prípadové štúdie z praxe
  • modelové situácie
  • a viac…

CENA  online: 89€ (v cene je výukový materiál a certifikát) Rozsah: 1 deň9:00 – 14:00

CENA  fyzické: 149€ (v cene je výukový materiál, certifikát, obed a občerstvenie) Rozsah: 1 deň9:00 – 16:00

Prihláste sa tu:

Prihláška