Kurz je určený pre: manažérov, recepčných, čašníkov, wellness pracovníkov, asistentov predaja a každého, kto prichádza do kontaktu so zákazníkom

Prečo sa zúčastniť?

Personál reprezentuje úroveň zákazníckeho servisu konkrétneho hotela, reštaurácie a akejkoľvek spoločnosti. Schopnosť správnej verbálnej a neverbálnej komunikácie, správny postoj voči hosťom a zákazníkom, schopnosť empatie pri riešení sťažností a námietok je prirodzenou súčasťou uspokojenia a prevýšenia očakávaní hostí a budovania ich dlhodobej lojality.

Úroveň služieb zákazníkom je konečným testom našej práce. Školenie je zamerané na osvojenie si správnej verbálnej a neverbálnej komunikácie pri každom kontakte so zákazníkom, pretože len tak dokážeme napĺňať jeho očakávania a budovať lojalitu.  Naučíte sa správne vyhodnotiť zákazníka, rozpoznať a stanete sa jeho ozajstným partnerom. Naučíme Vás, ako svojou komunikáciou a osvojenými stratégiami, dokážete prirodzene zvyšovať predaj a obsadenosť. Ukážeme Vám ako  spracovať/vyriešiť sťažnosť, kritiku, námietky hostí. Získate schopnosť rozpoznať hostí a poskytovať im dokonalý zákaznícky servis aj schopnosťou predchádzať problémom a nedorozumeniam prostredníctvom kontinuálnej osobnej zodpovednosti za ich spokojnosť. Naučíte sa riešiť a vyriešiť sťažnosť profesionálne, s porozumením a bez stresu a napätia. Aj táto zručnosť dokáže v konečnom dôsledku zvýšiť spokojnosť, obsadenosť hotela a reštaurácie a zvýšiť predaj.

Rámcový obsah:

• Podstata  zákazníckeho servisu v HORECA segmente
• Štandardy kvality a akú úlohu zohrávajú pre kontinuálnu spokojnosť hostí
• Môj úprimný postoj k zákazníckemu servisu
• Typológia hosťa, kultúra, rozpoznanie, typy správania a reakcií
• Správna verbálna a neverbálna komunikácia
• Ako svojou komunikáciou dokážem zvýšiť predaj cez zvýšenú spokojnosť
• Empatia ako neoddeliteľná súčasť zákazníckeho servisu a “customer experience”
• Nároční hostia, ako uspokojiť ich potreby a získať lojalitu
• Predchádzanie sťažnostiam hostí a prečo sa sťažujú?
• Schopnosť riešenia sťažností a krízových situácií ako súčasť 5* zákazníckeho servisu
• Neberme sťažnosť, námietku, spätnú väzbu osobne
• Najefektívnejšie postupy riešenia sťažností; “silná rola empatie”
• Sťažnosti ako spätná väzba a ako zdroj príležitostí – ako nástroj riadenia kvality
• Prípadové štúdie z praxe, diskusie, workshop
• ….a viac

CENA  školenia: 298€ (v cene je výukový materiál aplikovateľný v praxi, certifikát, obed a občerstvenie) Rozsah: 1 deň, 9:00 – 16:00

Prihláste sa tu: