Project Description
Ako zvládať sťažnosti / námietky hostí
Kurz je určený pre: manažérov, recepčných, čašníkov, wellness pracovníkov, asistentov predaja a každého, kto prichádza do kontaktu so zákazníkom
Prečo sa zúčastniť?
Personál reprezentuje úroveň zákazníckeho servisu konkrétneho hotela, reštaurácie a akejkoľvek spoločnosti. Schopnosť správnej verbálnej a neverbálnej komunikácie, správny postoj voči hosťom a zákazníkom, schopnosť empatie pri riešení sťažností a námietok je prirodzenou súčasťou uspokojenia a prevýšenia očakávaní hostí a budovania ich dlhodobej lojality.
Úroveň služieb zákazníkom je konečným testom našej práce. Školenie je zamerané na osvojenie si správnej verbálnej a neverbálnej komunikácie pri každom kontakte so zákazníkom, pretože len tak dokážeme napĺňať jeho očakávania a budovať lojalitu. Naučíte sa správne vyhodnotiť zákazníka, rozpoznať a stanete sa jeho ozajstným partnerom. Ukážeme Vám ako spracovať/vyriešiť sťažnosť, kritiku, námietky hostí. Aj táto zručnosť dokáže v konečnom dôsledku zvýšiť spokojnosť, obsadenosť hotela a reštaurácie a zvýšiť predaj.
Rámcový obsah:
- Podstata zákazníckeho servisu v HORECA segmente
- Štandardy kvality a akú úlohu zohrávajú pre kontinuálnu spokojnosť hostí
- Môj úprimný postoj k zákazníckemu servisu
- Typológia hosťa, kultúra, rozpoznanie, typy správania a reakcií
- Správna verbálna a neverbálna komunikácia
- Empatia ako neoddeliteľná súčasť zákazníckeho servisu a “customer experience”
- Nároční hostia, ako uspokojiť ich potreby a získať lojalitu
- Predchádzanie sťažnostiam hostí a prečo sa sťažujú?
- Schopnosť riešenia sťažností a krízových situácií ako súčasť 5* zákazníckeho servisu
- Najefektívnejšie postupy riešenia sťažností; “silná rola empatie”
- Sťažnosti ako spätná väzba a ako zdroj príležitostí – ako nástroj riadenia kvality
- Prípadové štúdie z praxe, diskusie, workshop
- ….a viac
CENA školenia: 199€ (v cene je výukový materiál aplikovateľný v praxi, certifikát, obed a občerstvenie) Rozsah: 1 deň, 9:00 – 16:00
Prihláste sa tu: