Školenie je určené pre: recepčných, čašníkov, chyžné, wellness pracovníkov, manažérov / lídrov, asistentov predaja

Prečo sa zúčastniť?

Personál reprezentuje úroveň zákazníckeho servisu konkrétneho hotela, reštaurácie alebo obchodu. Schopnosť správne riešiť sťažnosti zákazníkov, byť empatický k ich námietkam je veľkou súčasťou uspokojenia a prevýšenia očakávaní hostí a budovania ich dlhodobej lojality.

Úroveň služieb zákazníkom je konečným testom našej práce. Školenie je zamerané na osvojenie si správnej verbálnej a neverbálnej komunikácie pri riešení sťažností a námietok hostí / zákazníkov. Naučíte sa správne vyhodnotiť a spracovať/vyriešiť sťažnosť, kritiku, námietky hostí. Získate schopnosť rozpoznať hostí a poskytovať im dokonalý zákaznícky servis aj schopnosťou predchádzať problémom a nedorozumeniam prostredníctvom kontinuálnej osobnej zodpovednosti za ich spokojnosť. Naučíte sa riešiť a vyriešiť sťažnosť profesionálne, s porozumením a bez stresu a napätia. Aj táto zručnosť dokáže v konečnom dôsledku zvýšiť spokojnosť, obsadenosť hotela a reštaurácie a zvýšiť predaj.

Rámcový obsah:

• podstata 5* zákazníckeho servisu
• schopnosť riešenia sťažností a krízových situácií ako súčasť 5* zákazníckeho servisu
• môj úprimný postoj k zákazníckemu servisu a k sťažnostiam hostí
• neberme sťažnosť, námietku, spätnú väzbu osobne
• orientácia na vyriešenie problému a nie na vinníka
• typológia hosťa, kultúra, rozpoznanie, typy správania a reakcií
• predchádzanie sťažnostiam hostí a prečo sa sťažujú?
• vyhodnotenie sťažností hostí: čo je sťažnosť a čo hodnotná spätná väzba
• najefektívnejšie postupy riešenia sťažností; “silná rola empatie”
• sťažnosti ako zdroj príležitostí – ako nástroj riadenia kvality
• sťažnosť ako nástroj vzdelávania
• nároční hostia, ako uspokojiť ich potreby a nerozhnevať
• prípadové štúdie z praxe
• modelové situácie
• a viac…

CENA  fyzické: 159€ (v cene je výukový materiál, certifikát, obed a občerstvenie) Rozsah: 1 deň, 9:00 – 16:00

Prihláste sa tu: