Úspech hotelov a reštaurácií závisí najmä od zamestnancov, ktorí pri svojej práci každodenne prichádzajú do kontaktu s hosťom. Práca čašníka najviac reprezentuje túto úlohu, keďže on je tvárou reštaurácie a môžeme povedať, že práve čašník strávi najviac času komunikáciou s hosťom. Jeho prístup, znalosti a samotná komunikácia odzrkadľuje úroveň poskytovaných služieb, teda čašník je reprezentant zákazníckeho servisu konkrétnej individuálnej alebo hotelovej reštaurácie.

Preto práca čašníka je nesmierne dôležitá a vyžaduje si väčšiu pozornosť a úctu. Čašník nie je objednávač a roznášač jedál a nápojov a nie je ani sluha. On je partnerom hosťa, ktorému má pomôcť k zážitku. Jeho primárnou úlohou je splniť alebo prevýšiť očakávania hostí.

Ako to dokáže dosiahnuť? Čašník potrebuje cítiť a prejavovať osobnú zodpovednosť za hosťovu spokojnosť. Aké zručnosti a vlastnosti k tomu potrebuje? Samozrejme, najskôr  potrebuje mať alebo nadobudnúť ten správny postoj; musí byť prozákaznícky orientovaný a chápať dôležitosť stopercentného zákazníckeho servisu. Následne musí mať osvojenú správnu verbálnu a neverbálnu komunikáciu, musí poznať ponúkané produkty a technické pravidlá obsluhy. Správny postoj a charakterové vlastnosti sú základom tejto profesie, ďalšie potrebné zručnosti sa dajú naučiť a natrénovať.

V našej krajine je však mnoho čašníkov v roli objednávačov a roznášačov jedál a nápojov. Také známe a jediné: „Prinesiem niečo na pitie? Vybrali ste si? Páči sa. Chutilo? Prinesiem ešte niečo?“ Často iba týchto päť viet, alebo aj menej, je súčasťou komunikácie s hosťom. Avšak toto nestačí k spokojnosti a k budovaniu partnerstva s hosťom alebo k zaplateniu tringeltu. Hostia sú často nespokojní práve kvôli nesprávnej alebo nepostačujúcej komunikácii. Jeden z prvotných dôvodov nepostačujúceho servisu je fakt, že povolanie čašníka je dlhodobo podceňované a vnímané tak, že túto prácu môže vykonávať každý. Pravda je však taká, že nemôže. Teda dnes už nie je na prvom mieste výučný list; ten nezaručí nadobudnutie potrebných zručností.

Komunikácia medzi čašníkom a hosťom má prebiehať formou konverzácie, kde je citeľná osobná zodpovednosť za spokojnosť každého hosťa. A nezáleží, či je to hosť náročný, nenáročný, s množstvom otázok alebo bez nich. Zdá sa vám, že hosť sa pýta malicherné otázky alebo má smiešne požiadavky? Hurá! To je skvelá príležitosť, kedy má čašník  možnosť ukázať svoje znalosti, odbornosť, záujem. Vtedy vzniká ten potrebný vzťah medzi čašníkom a hosťom. Úlohou čašníkov nie je vyhodnocovať vlastnosti alebo nálady hostí. Ich úlohou je vnímať a rozpoznať hosťa a na základe zistení zvoliť tú správnu komunikáciu a poskytovať dokonalý servis.

Čo najviac chýba čašníkom ako reprezentantom zákazníckeho servisu? Chýba úsmev, vnímanie hosťa a spomenutá osobná zodpovednosť za hosťovu kontinuálnu spokojnosť. Ďalej chýbajú zázračné slová ako napríklad: „Dobrý deň. Páči sa. Môžem vám pomôcť s výberom? Ďakujem. Je všetko v poriadku? Chutí vám? Prinesiem ešte ďalší nápoj?...“

Môj predošlý článok bol o dôležitosti zavedenia motivačného personálneho manažmentu do reštaurácií a, samozrejme, aj hotelov a spoločností, ktorých dlhodobý úspech závisí práve od profesií, akou je aj čašník. Hosť potrebuje správny prístup, profesionalitu, priateľskosť, pokoru čašníka, barmana, baristu alebo aj someliera. Hosťovi nestačí dobré jedlo, drink, káva, víno; to si vie navariť a pripraviť aj doma. Hosť potrebuje kultúru a zážitok od prvého momentu, keď vojde do reštaurácie, až po ten posledný, keď odchádza. Svojim príchodom neverbálne hovorí: „Dobrý deň, vybral som si vašu reštauráciu, čo mi viete ponúknuť a v akej kvalite? Ste radi, že som si vybral práve vás?“ A vaša odpoveď je aká?

Vážte si každého hosťa a on sa vám odmení spokojnosťou, tringeltom, svojou lojalitou, dobrou referenciou a úctou voči vašej profesii.

FOTO: Projekt „Podporme remeslá“ organizoval  v roku 2016 v Trenčíne aj súťaž v kategórii čašník. Zúčastnili sa študenti z deviatich hotelových a odborných škôl Slovenska. Všetci účastníci prejavili vysoké kvality a záujem o povolanie čašníka.