Project Description

Školenie recepčných

Prvý dojem je veľmi dôležitý pre budovanie vzťahu s hosťom. Recepční ako reprezentanti zákazníckeho servisu každého hotela pomáhajú hosťom k tomu, aby sa cítili príjemne počas celého pobytu. Potrebujú byť dostatočne pripravení na poskytovanie dokonalých služieb za každých okolností. 1.) ZÁKLADNÉ ŠKOLENIE obsahuje všetko potrebné ako verbálna a neverbálna komunikácia vedúca k dokonalému zákazníckemu servisu, pravidlá check-in, check-out, up-selling, zvládanie krízových situácií a náročných hostí. Súčasťou je praktická časť, prípadové štúdie a diskusie.

NADSTAVBOVÉ ŠKOLENIA / WORKSHOPY:

2.) Ako zvládať sťažnosti a námietky hostí

Váš tím sa naučí správne vyhodnotiť a spracovať/vyriešiť sťažnosť, kritiku, námietky hostí. Získa schopnosť rozpoznať hostí a poskytovať im dokonalý zákaznícky servis aj schopnosťou predchádzať problémom a nedorozumeniam prostredníctvom kontinuálnej osobnej zodpovednosti za spokojnosť hostí. Naučí sa riešiť a vyriešiť sťažnosť hosťa profesionálne, s porozumením a bez stresu a napätia. Zároveň sa naučí zvládnuť krízové situácie súvisiace s time manažmentom. Aj tieto zručnosti dokážu v konečnom dôsledku zvýšiť spokojnosť, obsadenosť hotela a reštaurácie a zvýšiť predaj.

Rámcový obsah:

  • podstata 5* zákazníckeho servisu
  • môj úprimný postoj k zákazníckemu servisu a k sťažnostiam hostí
  • neberme sťažnosť, námietku, spätnú väzbu osobne
  • orientácia na vyriešenie problému a nie na vinníka
  • typológia hosťa, kultúra, rozpoznanie, typy správania a reakcií
  • predchádzanie sťažnostiam hostí a prečo sa sťažujú?
  • time manažment, stanovenie si priorít pri zvládaní jednotlivých situáciách
  • vyhodnotenie sťažností hostí: čo je sťažnosť a čo hodnotná spätná väzba
  • najefektívnejšie postupy riešenia sťažností; “silná rola empatie”
  • sťažnosti ako zdroj príležitostí – ako nástroj riadenia kvality
  • sťažnosť ako nástroj vzdelávania
  • nároční hostia, ako uspokojiť ich potreby a nerozhnevať
  • prípadové štúdie z praxe
  • modelové situácie
  • a viac…

3.) “Upselling” ako dokonalý zákaznícky servis

Upselling (“zvyšovanie predaja”) je zručnosť, ktorá si vyžaduje tréning a nastavenie v každej spoločnosti. Vás tím sa naučí, že upselling nie je klasický predaj, ale súčasť  5* zákazníckeho servisu. So schopnosťou komunikácie, ktorá zvyšuje predaj, sa Váš obrat zvýši až o 15% až 30%.

Rámcový obsah:

  • podstata zákazníckeho servisu v HORECA segmente
  • vzťah medzi úrovňou servisu a výškou predaja
  • psychológia zákazníka v súvislosti s cenovou citlivosťou a preferenciami
  • typológia hosťa, kultúra, rozpoznanie citlivosti hosťa na cenu
  • kedy má hosť vyšší účet a vypláca tringelt
  • správna komunikácia, ktorá vedie ku zvýšenému predaju
  • všetky stratégie “upsellingu”, ktoré majú priamy vplyv na vyšší účet
  • aké má spoločnosť konkrétne možnosti na upselling a ich presné zadefinovanie
  • prípadové štúdie z praxe
  • praktické tréningy jednotlivých postupov a komunikácie, hranie rolí
  • a viac…

4.) Recepční v anglickom jazyku – horeuvedené školenia prebiehajú formou osvojenia si komunikácie v anglickom jazyku

V prípade záujmu nás kontaktujte teraz:

info@sophire.sk alebo 0911 782 827 alebo cez kontaktný formulár.

    *Súhlasím so spracovaním osobných údajov (fakturačné údaje, e-mail, telefónne číslo) na účely fakturácie a zaslania potvrdenia objednávky.