Prvý dojem je veľmi dôležitý pre budovanie vzťahu s hosťom. Recepční ako reprezentanti zákazníckeho servisu každého hotela pomáhajú hosťom k tomu, aby sa cítili príjemne počas celého pobytu. Potrebujú byť dostatočne pripravení na poskytovanie dokonalých služieb za každých okolností.

1.ZÁKLADNÉ ŠKOLENIE obsahuje všetko potrebné ako verbálna a neverbálna komunikácia vedúca k dokonalému zákazníckemu servisu, pravidlá check-in, check-out, upselling, zvládanie krízových situácií a náročných hostí. Súčasťou je praktická časť, prípadové štúdie, diskusie a hranie rolí.

2. AKO ZVLÁDAŤ SŤAŽNOSTI / NÁMIETKY HOSTÍ

Váš tím sa naučí správne vyhodnotiť a spracovať/vyriešiť sťažnosť, spätnú väzbu a námietky hostí. Získa schopnosť rozpoznať hostí a poskytovať im dokonalý zákaznícky servis aj schopnosťou predchádzať problémom a nedorozumeniam prostredníctvom kontinuálnej osobnej zodpovednosti za spokojnosť hostí. Naučí sa riešiť a vyriešiť sťažnosť hosťa profesionálne, s porozumením a bez stresu a napätia. Zároveň sa naučí zvládnuť krízové situácie súvisiace s time manažmentom. Aj tieto zručnosti dokážu v konečnom dôsledku zvýšiť spokojnosť, obsadenosť hotela a reštaurácie a zvýšiť predaj.

Čo si odnesiete:

• podstata 5* zákazníckeho servisu
• môj úprimný postoj k zákazníckemu servisu a k sťažnostiam hostí
• neberme sťažnosť, námietku, spätnú väzbu osobne
• orientácia na vyriešenie problému a nie na vinníka
• typológia hosťa, kultúra, rozpoznanie, typy správania a reakcií
• predchádzanie sťažnostiam hostí a prečo sa sťažujú?
• time manažment, stanovenie si priorít pri zvládaní jednotlivých situáciách
• vyhodnotenie sťažností hostí: čo je sťažnosť a čo hodnotná spätná väzba
• najefektívnejšie postupy riešenia sťažností; “silná rola empatie”
• sťažnosti ako zdroj príležitostí – ako nástroj riadenia kvality
• sťažnosť ako nástroj vzdelávania
• nároční hostia, ako uspokojiť ich potreby a nerozhnevať
• prípadové štúdie z praxe, hranie rolí

3. “UPSELLING”

Upselling (“zvyšovanie predaja”) je zručnosť, ktorá si vyžaduje tréning a nastavenie v každej spoločnosti. Vás tím sa naučí, že upselling nie je klasický predaj, ale súčasť  5* zákazníckeho servisu.

Čo si odnesiete:

• podstata zákazníckeho servisu v HORECA segmente
• vzťah medzi úrovňou servisu a výškou predaja
• psychológia zákazníka v súvislosti s cenovou citlivosťou a preferenciami
• typológia hosťa, kultúra, rozpoznanie citlivosti hosťa na cenu
• kedy má hosť vyšší účet a vypláca tringelt
• správna komunikácia, ktorá vedie ku zvýšenému predaju
• všetky stratégie “upsellingu”, ktoré majú priamy vplyv na vyšší účet
• aké má spoločnosť konkrétne možnosti na upselling a ich presné zadefinovanie
• prípadové štúdie z praxe, praktické tréningy, hranie rolí

4.) Recepční v anglickom jazyku – horeuvedené školenia prebiehajú formou osvojenia si komunikácie v anglickom jazyku

V prípade záujmu nás kontaktujte teraz:

info@sophire.sk alebo 0911 782 827 alebo cez kontaktný formulár.